In de huidige digitale wereld is de bescherming van klantgegevens belangrijker dan ooit. Het is de plicht van bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, vooral bedrijven die afhankelijk zijn van klantenservicegesprekken, om ervoor te zorgen dat alle communicatie privé en veilig blijft.
Inbreuken op de privacy schaden niet alleen de reputatie van een bedrijf, maar kunnen ook juridische gevolgen hebben onder de General Data Protection Regulation (GDPR) en de UK Data Protection Act. Dus, hoe kan uw bedrijf ervoor zorgen dat de gesprekken met de klantenservice privé blijven? Hier hebben we een uitgebreide gids opgesteld.
1. Gesprekscodering
De meest fundamentele manier om je klantenservicegesprekken te beschermen is door gebruik te maken van veilige, versleutelde communicatiesystemen, zegt communicatie-expert Rydal Group. Om ervoor te zorgen dat gesprekken worden versleuteld, gebruiken zij de volgende methoden:
Beveiliging van vaste lijnen: Voor bedrijven die traditionele vaste lijnen gebruiken, is het cruciaal om te werken met providers die veilige, versleutelde verbindingen bieden. Veel moderne diensten voor vaste telefonie kunnen een bepaalde mate van versleuteling implementeren, maar voor omgevingen met een hoge mate van beveiliging worden digitale telefoonsystemen aanbevolen.
VoIP-versleuteling: U kunt VoIP-systemen (Voice over Internet Protocol) gebruiken voor de klantenservice. Deze systemen moeten worden versleuteld om te voorkomen dat derden gesprekken kunnen onderscheppen. Zorg ervoor dat je VoIP-provider SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) of TLS (Transport Layer Security) gebruikt voor gesprekscodering.
End-to-End Encryptie (E2EE): Voor bedrijven die bijzonder gevoelige klantgegevens verwerken, zoals de gezondheidszorg of juridische diensten, kan end-to-end encryptie noodzakelijk zijn. E2EE zorgt ervoor dat alleen de deelnemers aan een gesprek toegang hebben tot de communicatie. Noch de serviceprovider, noch potentiële indringers kunnen het gesprek ontsleutelen.
2. Training over gegevensprivacy voor klantenservicemedewerkers
Dan Park van klantenservicebureau In Touch Now legt uit: “Uw klantenserviceteam is de eerste verdedigingslinie als het gaat om het handhaven van de gespreksprivacy. Een goede training zorgt ervoor dat ze goed zijn uitgerust om met gevoelige informatie om te gaan. Wij gebruiken de volgende methoden om de privacy van gegevens te waarborgen.”
GDPR-naleving: Zorg ervoor dat je personeel volledig is getraind op de GDPR-richtlijnen, die bepalen hoe persoonlijke gegevens moeten worden behandeld. Onder GDPR moeten alle klantgegevens, inclusief de gegevens die worden gedeeld tijdens gesprekken, rechtmatig, transparant en veilig worden verwerkt.
Protocollen voor het afhandelen van gesprekken: Leer medewerkers om de identiteit van klanten te verifiëren voordat ze persoonlijke of gevoelige gegevens bespreken. Dit kan onder andere door te vragen naar rekeningnummers, beveiligingsvragen of het gebruik van twee-factor authenticatie (2FA) voor verificatie.
Gespreksomgeving: Zorg ervoor dat gesprekken in een veilige omgeving worden gevoerd. Medewerkers op kantoor moeten voorkomen dat gevoelige informatie wordt besproken in kantoortuinen waar gesprekken kunnen worden afgeluisterd.
3. Invoering van een veilig beleid voor gespreksopname
Veel bedrijven nemen gesprekken met de klantenservice op voor kwaliteitsborging en trainingsdoeleinden. Hoewel dit een gangbare praktijk is, moet het veilig gebeuren om de privacy van de klant te waarborgen.
Encryptie van gespreksopnames: Zorg ervoor dat alle gespreksopnamen versleuteld zijn, zowel tijdens de opslag als tijdens het transport. Zoek naar software voor gespreksopnamen die AES (Advanced Encryption Standard) encryptie biedt om opnamen te beschermen tegen ongeautoriseerde toegang.
Beleid voor het bewaren van gegevens: Onder GDPR mogen bedrijven persoonlijke gegevens, waaronder gespreksopnames, niet langer bewaren dan nodig is. Stel een duidelijk beleid op voor het bewaren van gegevens dat aangeeft wanneer gespreksopnamen moeten worden verwijderd of geanonimiseerd. De meeste bedrijven kiezen voor een bewaarperiode van 3-6 maanden.
Toegangscontrole: Beperk de toegang tot gespreksopnames tot alleen diegenen die het nodig hebben, zoals managers of compliance officers. Gebruik RBAC-systemen (role-based access control) om ervoor te zorgen dat alleen geautoriseerd personeel gevoelige gesprekken kan beluisteren.
4. Regelmatige bewaking en controle van gespreksbeveiliging
Regelmatige monitoring en auditing van uw klantenservicesystemen helpen bij het detecteren en voorkomen van mogelijke overtredingen.
Regelmatige audits: Voer regelmatig beveiligingsaudits uit op uw telefoonsystemen, inclusief VoIP-platforms en eventuele software voor gespreksopname. Dit zorgt ervoor dat alle systemen up-to-date zijn met de nieuwste beveiligingspatches en voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming.
Real-time bewaking: Implementeer realtime bewakingstools om ongebruikelijke activiteiten te detecteren. Als bijvoorbeeld een gesprek op ongepaste wijze wordt geopend of doorverbonden, moet uw systeem dit signaleren voor onderzoek.
Penetratietests: Huur een extern cyberbeveiligingsbedrijf in om penetratietests uit te voeren op uw communicatiesystemen. Dit proces simuleert een aanval om kwetsbaarheden te identificeren voordat ze kunnen worden uitgebuit door kwaadwillenden.
5. Virtuele privénetwerken (VPN’s) voor werken op afstand
Simon Rinder van Office Agency, Pilcher London, legt uit: “Nu werken op afstand steeds gebruikelijker wordt, is een nieuwe golf van technologie essentieel voor het beschermen van klantenservicegesprekken die vanuit huis of buiten kantoor worden gevoerd. Wij raden de volgende diensten aan.”
Beveiligde verbindingen: Zorg ervoor dat alle medewerkers op afstand Virtual Private Networks (VPN’s) gebruiken om toegang te krijgen tot de telefoonsystemen van het bedrijf. Een VPN versleutelt het internetverkeer, waardoor het voor hackers moeilijk wordt om gesprekken of gegevens te onderscheppen.
Beheer van mobiele apparaten (MDM): Als uw werknemers klantenservicegesprekken afhandelen met behulp van mobiele apparaten, implementeer dan Mobile Device Management om ervoor te zorgen dat deze apparaten veilig zijn. Met MDM-software kun je versleuteling afdwingen, toegang controleren en gegevens op afstand wissen als een apparaat zoekraakt of wordt gestolen.
6. Beperk het delen van gevoelige gegevens via de telefoon tot een minimum
Beperk waar mogelijk de hoeveelheid gevoelige informatie die wordt gedeeld tijdens klantenservicegesprekken.
Beveiligde klantenportalen: In plaats van klanten te vragen om gevoelige informatie zoals creditcardnummers telefonisch door te geven, kun je ze beter doorverwijzen naar beveiligde klantenportalen. Veel bedrijven gebruiken deze online portals voor facturering, accountbeheer of beveiligde berichten.
PCI DSS-naleving: Als je klantenserviceteam betalingen via de telefoon verwerkt, zorg er dan voor dat je bedrijf voldoet aan PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Dit omvat het gebruik van veilige betalingsgateways en de garantie dat er geen gevoelige kaartgegevens worden geregistreerd of ongepast worden opgeslagen.
